Светът ще наблюдава внимателно как британските банки ще се справят със събирането на гарантирани от държавата дългове
Снимка: Hollie Adams/Bloomberg
С наближаването на момента за изплащане на гарантирани от държавата кредити на стойност над 75 млрд. паунда (104 млрд. долара) британските банки трябва да извървят деликатен път с бизнесите, които бяха подкрепени по време на пандемията, пише Ройтерс.
Кредиторите опитват да ограничат своите и на данъкоплатците загуби и в същото време да избегнат повторение на ситуацията след финансовата криза през 2008 г., когато банките бяха обявени за злодеи и принудени да плащат милиони паунда за поправяне на тромави тактики за изплащане на дълг. Те обещават, че този път ще е различно.
Сега, когато настъпва моментът за изплащането на дълговете заради COVID, четирите най-големи банки във Великобритания наемат над 750 експерти по събиране на заеми и ги обучават как да се справят деликатно с клиентите.
„Направихме интензивно обучение, за да сме сигурни, че са готови да работят“, казва Хана Бърнард, ръководител на бизнес банкирането в Barclays.
Като един от първите големи пазари, които започват събирането на гарантирани от държавата дългове по време на пандемията светът ще наблюдава как се справят банките във Великобритания.
Първоначалните данни на правителството сочат, че загубите по една от най-популярните кредитни програми за подкрепа, която позволи на малкия бизнес да заема до 50 хил. паунда, без да отговаря на много въпроси, може да са до 60%, когато се вземат предвид кредитните проблеми и измамите.
Макар че заемите са гарантирани на 100% или 80% от правителството, което ограничава потенциалните финансови проблеми за банките, те може да положат всички усилия да съберат дълговете преди държавата да плати и някои банкери казват, че тези разходи може да доведат до обща загуба по програмата.
Справяне със спорове
Високопоставени банкери, анкетирани от Ройтерс, казват, че до момента случаите на измама са по-малко от очакваното. Има и програми, разрешаващи на кредитополучателите да удължават плащанията, но се появяват и информации за спорове със заематели.
Публикации в социалните мрежи на недоволни клиенти, интервюта с представители на малкия бизнес и копия на писма, изпратени от клиенти до банки, видени от Ройтерс, показват, че някои кредитополучатели са недоволни от отношението към тях.
„Това ще бъде голям тест с мащабите от 2008 г.“, казва депутатът и председател на групата за справедливо отношение на банките към бизнеса Кевин Холинрейк. „Много съм притеснен, тъй като топлите думи от банките…, от ръководителите не винаги са отразени в действията им“, допълва той.
Лекар от Националната здравна служба, който изтеглил кредит, за да подкрепи частната си практика, казва, че след като поставил отметка във формуляр на HSBC с въпрос дали изпитвал финансови затруднения, надеждите му за удължаване на срока на погасяването на заема били попарени, а за негово изумление банката незабавно поискала пълно изплащане.
HSBC съобщава, че опитала да се свърже с клиента три пъти чрез различни канали, а онлайн формулярите ѝ посочвали изрично, че поставянето на такава отметка автоматично изключва възможността за отсрочка.
Други клиенти на банки казват, че са били уведомени, че трябва да изплатят пълния размер на кредита от 50 хил. паунда в рамките на 14 дни и им било съобщено, че са допуснали грешки при кандидатстването или изобщо не са отговаряли на критериите за отпускане на кредит, сочат копия от писма, изпратени до тях и видени от Ройтерс.
Банкери твърдят, че сурово третиране и искания за незабавно изплащане ще има само в случаи на предполагаема измама. Те не искат да разрушат представата, че британските банки са имали „добра криза“.
В NatWest от първата вълна от 60 хил. кредита, чието изплащане трябва да започне, само едноцифрен процент пропуснали първата вноска, казва Андрю Харисън, изпълняващ длъжността ръководител на бизнес банкирането.
Но закриването на стотици банкови клонове през последните години няма да помогне за разрешаването на спорове, коментират бизнес лидери.
„В момент, когато все повече фирми започват да изпитват затруднения, банките трябва да бъдат разумни консултанти, но не смятам, че бизнесите гледат на тях по този начин, всичко се прави от алгоритми, така че няма никакво взаимодействие“, казва Ричард Бърг, главен изпълнителен директор на Лондонската търговска камара.
Обучение по емпатия
Истинските проблеми може би тепърва предстоят.
„Не трябва да подценяваме продължаващото високо ниво на подкрепа от правителството, а след прекратяването ѝ въпросът е колко компании могат наистина да оцелеят“, казва Харисън.
Банката, която преименува подразделението за „операции по управление на дълга“ на „финансова стабилност и подкрепа“, е наела допълнителни 150 служители по събиране на дългове и използва техники от поведенческата наука, за да разбере по-добре уменията за четене на клиентите и да изключи жаргона“, отбелязва Харисън.
HSBC също е наела около 200 допълнителни служители и ги е обучила да съчувстват на клиентите, казва ръководителят на бизнес банкирането в кредитора Аманда Мърфи.
„Това, в което сега сме по-добри, и мисля, че това важи не само за банките, а за обществото като цяло, е по-голямото разбиране на уязвимостите, стреса на хората и връзката между бизнеса и личния живот“, отбелязва тя.
„Ако някой ви каже, че едва смогва, това не е просто фраза“, допълва Мърфи.
Служителите са обучавани как да се справят и да прехвърлят подобни случаи към екипи от специалисти, както и да уведомяват клиентите за независими трети ресурси, казва тя.
Поява на пукнатини
След провала на плановете за създаване на орган за събиране на вземанията, отговарящ за цялата индустрия, банките ще бъдат наблюдавани внимателно как събират заемите и в някои случаи какви лихви определят.
Повечето заеми бяха отпуснати при ниски лихви, което прави връщането на дълга относително лесно за фирмите, включително заеми за подкрепа на бизнеса при лихва от 2,5%, но има и значителен дял кредити, отпуснати по други програми без фиксирана лихва.
Над 3 млрд. паунда за близо 17 хил. бизнеса са отпуснати при двуцифрени лихви, сочат данни, предоставени въз основа на Закона за свобода на информацията на анонимния активист в подкрепа на малкия бизнес Mr Bounce Back.
По-високите лихви са определяни основно от небанкови кредитори, които не са могли да се възползват от евтиното финансиране на Английската централна банка.
Доставчикът на бизнес банкови сметки Tide уведоми неотдавна клиентите си от малкия бизнес, че няма да предоставя отсрочки за изплащане на заеми в подкрепа на бизнеса, които не може да си позволи.
„Наистина искахме да помогнем и сме също толкова разочаровани като всички останали“, казва Оливър Прил, главен изпълнителен директор на Tide, който призова АЦБ да отвори евтиното си финансиране към небанковите кредитори.
След като индустрията успя до голяма степен да предостави бързо пари на компании, които се нуждаеха от тях, сега предизвикателството е да избегне неутрализирането на добрата работа чрез процеса по събиране на вземанията.
„Нито една банка не иска репутацията, която индустрията имаше преди 13 години, никой не иска това“, казва Мърфи.
По статията работи: Божидарка Чобалигова
investor.bg
